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Comunidades de Marca Estrategia Digital

Comunidades de marca exitosas ¿Cómo crearlas?

Como todo proceso de diseño de experiencia cliente, crear comunidades de marca exitosas requiere de una metodología, indicadores claves de gestión y responsables.


¡Hola a todos nuevamente! Ya que voy a comenzar a explicar como crear comunidades de marca exitosas, en consecuencia, bien vale un repaso del concepto «comunidad de marca»:

Es un espacio propio de la marca, similar a un foro online, donde clientes y no clientes interactúan entre sí generando contenido informativo y de soporte. Esto permite que los usuarios se respondan las inquietudes y conlleve un ahorro de costos de atención al cliente, marketing digital y desarrollo de producto, entre muchos otros posibles.

Fuente: SciData
Foto de portada porJon Tyson en Unsplash

Pasos para crear comunidades de marca exitosas

En principio y experiencia personal, como todo proceso de diseño de experiencia cliente, crear comunidades de marca exitosas requiere de una metodología, indicadores claves de gestión y responsables.

Por lo tanto, vamos a repasar los pasos que no podemos dejar de lado para cumplir con el objetivo. Tener una comunidad activa e involucrada con la marca.

Establece claramente los objetivos

Este es el más importante de todos los puntos. ¿Qué problema vamos a resolver o que proceso de negocio vamos a potenciar? Sin dejar claro esto, en lugar de agregar valor a nuestra estrategia digital, vamos a sumar un problema. Por consiguiente, vamos a enumerar algunos objetivos posibles.

  • Ahorrar costos de atención al cliente capturando posibles llamadas o visitas a una sucursal, con contenidos de ayuda creados por tus mismos clientes.
  • Ahorrar costos de marketing digital alcanzando los primeros resultados de búsqueda en google como una consecuencia del punto anterior. El contenido generado por los usuarios.
  • Adquirir nuevos clientes, potenciar las campañas de recaudación de fondos o fidelizar y retener usuarios.
  • Extender los eventos presenciales en verdaderas comunidades de networking y conocimiento compartido.

Como consecuencia de lo anterior, no es difícil llegar a la conclusión que una comunidad de marca puede ajustarse a distintos tipos de objetivos. Pero lo más importante es detectar la necesidad a resolver y dejarla clara antes del inicio mismo del proyecto.

Determina los indicadores para medir el éxito

Cómo medir el éxito de una comunidad de marca
Foto por Austin Distel en Unsplash

Este punto es una consecuencia directa de lo anterior. Sin objetivos claros no hay indicadores que medir, además no vamos a poder mostrar si vamos bien o mal y que hay que corregir o potenciar. ¿Cómo serían entonces los indicadore más apropiados para medir una comunidad de marca exitosa?

Como resultado de los cuatro objetivos anteriores, podríamos establecer los siguientes indicadores claves de gestión, conocidos también como KPI’s, del inglés Key Performance Indicators.

  • Si vamos a medir ahorro en costos de llamado, una buena métrica es la cantidad de personas que No tuvo que consultar a otro canal de atención luego de visitar la comunidad
  • En cambio, si nuestro principal propósito es bajar los costo de marketing digital, deberíamos ver en Search Console cuantos clics orgánicos obtuvimos en la comunidad. Si además son hilos de soporte técnico, el ahorro se suma al anterior.
  • Para el caso de adquirir clientes o donaciones, se debería poner en los lugares adecuados los llamados a la acción correctos o CTA, nuevamente del inglés: Call To Action que nos ayuden a seguir cuántos clientes nuevos se adquieren por la comunidad.
  • En cuanto al networking, un objetivo medible es ¿Cuantas nuevas inscripciones tengo para mi próximo evento presencial?

Establece claramente los responsables para que la comunidad sea exitosa

Una comunidad sin responsables es como una organización sin conducción, ni reglas, y mucho menos orden. Este punto es súmamente importante porque para que la comunidad se sienta identificada con la marca, necesita un referente o representante en nombre de la misma.

De esta forma, se establece el nexo que es capaz de transferir la responsabilidad de brindar soporte pero también de reconocer a los que solidariamente en nombre de la empresa colaboran para conseguir los objetivos, acompañados por los educadores de la comunidad. Un rol sobre el que vamos a charlar en una próxima entrega.

Hasta acá fueron tres de los puntos más importantes para desarrollar comunidades de marca exitosas. Si quieren ir sabiendo un poco más, les recomiendo leer también este post: Qué es una comunidad de marca moderna y cuáles son sus beneficios.

¡Nos estamos leyendo!